プロのスポーツトレーナーが提供する唯一無二のケアで、地域住民の健康を支える「アイオースポーツマッサージ湘南」。同院では、事業の成長とともにお客様の数が増え、従来のスプレッドシートでの顧客管理に限界を感じていました。HubSpotを導入したことで煩雑だった事務作業から解放され、お客様一人ひとりに向き合う時間をいかにして創出したのか。オーナーの丸山様にお話を伺いました。
藤沢市湘南台に店舗を構え、プロのアスレティックトレーナーとしての知見を活かした質の高いスポーツマッサージや鍼灸、美容鍼を提供する「アイオースポーツマッサージ湘南」。その確かな技術が口コミで広がり、お客様の数は順調に増加していました。
しかし、その裏側でオーナーの丸山様は大きな課題を抱えていました。顧客管理と売上管理をすべてスプレッドシートで行っていたのです。
「お客様が増えるのは嬉しい悲鳴でしたが、スプレッドシートのファイルは増え続け、管理が本当に大変でした。お客様がどの媒体を見て来てくださったのか、どの施術をリピートしてくださっているのか。情報を分析したくてもシートをいくつも横断して手作業で集計する必要があり、多くの時間がかかっていました。本来もっと時間をかけたいはずの、お客様の身体と向き合う時間が事務作業に奪われていたのです」と丸山様は当時を振り返ります。
このままではサービスの質にも影響しかねない。そう考えた丸山様が選んだのが、HubSpotでした。
「決め手は、顧客管理だけでなく、売上やお客様とのコミュニケーション履歴まで、すべてを一つの場所で管理できる『オールインワン』思想でした。これなら情報が分散することなく、お客様のことを深く理解できると感じたのです。操作画面も直感的で、これなら自分でも使いこなせそうだと思えました」。
HubSpot導入後、丸山様の業務は劇的に変化しました。
「まず、お客様の情報を探す時間がゼロになりました。お名前を検索すれば、過去の施術履歴から会話のメモまですべての情報が瞬時に表示されます。これにより、前回からの身体の変化などを踏まえたよりパーソナルなご提案ができるようになりました」。
さらに、これまでの手作業では難しかったデータ分析が簡易・簡略化されたことで、経営にも良い変化がもたらされました。
「HubSpotのレポート機能を使えば、『ウェブサイト経由のお客様が多い』『この施術を受けた方はリピート率が高い』といったことが一目でわかります。感覚ではなく、データに基づいて次の戦略を考えられるようになったのは大きな進歩です。今後は特定の施術を受けてから一定期間が経過したお客様のリストを簡単に作成し、再来店を促すメールをお送りするといった施策も実行していきたいと思います」。
何よりも大きな成果は、管理業務から解放され、本来の専門分野である「施術」に集中できる時間が増えたことだと丸山様は語ります。
「お客様と向き合う時間、そして自身の技術をさらに磨くための時間が増えました。これは、施術家として何より嬉しい変化です。HubSpotは単なる業務効率化ツールではなく、私たちがお客様により良い価値を提供するための、強力なパートナーです」。
