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2025-01-20
Salesforce

【Salesforce】Salesforceの顧客管理ソフト(CRM)の特徴|事例も紹介

企業が成長するにつれ、顧客データの管理が煩雑になり、部門間での情報共有の遅れや顧客対応の質にばらつきが生じることが少なくありません。こうした課題を解決する手段として、顧客管理ソフト(CRM)の導入が効果的です。本記事では、世界で15万社以上が採用するSalesforceの製品群の特徴や機能、具体的な活用事例を詳しく解説します。自社に最適な顧客管理の仕組みづくりにお役立てください。

この記事でわかること

  • 顧客管理に最適なSalesforce商品をご紹介
  • Salesforceの顧客管理ソフトでできることとは
  • Salesforceの顧客管理ソフトの導入事例を紹介
  • 顧客管理ソフト(CRM)に関するよくある質問

Salesforce初期導入支援サービスの詳細や料金形態など一連の資料を
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Salesforce画面のカスタマイズはビジネス効率化につながる 

SalesforceのFlow Builderを使用して、商談に紐づいている添付ファイルのリストを表示させる(リンク含む)画面フローを作成します。

デフォルトのSalesforceの画面は基本的な情報を提供するものの、必ずしもすべてのユーザーに最適ではありません。Salesforceの画面をカスタマイズすることで、業務の生産性を大幅に向上できます。具体的なメリットをご紹介します。

顧客管理ソフトでSalesforceが選ばれる理由

顧客管理ソフトの市場で、Salesforceが選ばれる大きな要因は3つあります。1つ目は、クラウドベースならではの柔軟性です。インターネット環境があれば、いつでもどこでも顧客情報にアクセスでき、部門を超えた情報共有が容易になります。

2つ目は、包括的な機能群の充実です。営業活動の効率化、マーケティング施策の強化、カスタマーサポートの品質向上など、顧客との接点に関わるあらゆる業務を一元的に管理できます。また、AIを活用した分析機能により、顧客の行動予測や最適なアプローチ方法の提案も行えます。

3つ目は、豊富な実績にもとづく信頼性です。世界15万社以上での導入実績があり、さまざまな業界での知見が製品開発に活かされています。さらに、多数のパートナー企業による充実したサポート体制も、導入・運用時の安心感につながっています。

このような理由から、企業規模や業種を問わず、多くの組織がSalesforceを顧客管理の基盤として採用しています。

顧客管理に適したSalesforceの顧客管理ソフト(CRM)製品 

Salesforceは、業務内容や目的に応じて最適な製品を選択できます。主力製品である「Sales Cloud」と「Service Cloud」について、機能と料金プランを詳しく見ていきましょう。

Sales Cloud

Sales Cloudは、Salesforce社が提供するクラウドベースの営業支援/顧客管理システム(SFA/CRM)です。顧客情報や商談情報などを一元管理し、営業に関わるすべての業務・ワークフローを可視化・自動化することで、営業担当者がより効率的に業務を進められるように設計されています。

中でも特徴的なのが、AI機能「Einstein」です。商談の成約確度を予測し、次のアクションを提案することで、営業担当者の意思決定をサポートします。また、スマートフォンやタブレットでも利用でき、外出先での商談でも必要な情報にすぐにアクセスできます。

Sales Cloudの主な機能は、以下の通りです。

●      顧客情報の一元管理と共有

●      商談の進捗管理と予測分析

●      営業活動のレポート作成

●      見積書や提案書の自動生成

●      モバイルでのデータアクセス

Sales Cloudの費用

料金プランは、機能や利用人数に応じて5つのプランから選べます。

※料金は2025年1月時点です。

Service Cloud

Service Cloudは、企業の顧客サポート業務を効率化するためのCRMツールです。電話、メール、SNSなど、さまざまな問い合わせチャネルを一元管理し、迅速かつ的確な対応を可能にします。特筆すべき機能として、オムニチャネル・ルーティングがあります。これは、複数のチャネル(顧客との接点)からの問い合わせを、最適な担当者に自動で振り分ける機能です。

従来のルーティングでは、チャネルごとに異なる担当者が対応していたため、顧客が同じ説明を何度も繰り返さなければならないという課題がありました。しかし、オムニチャネル・ルーティングを活用すれば、顧客はどのチャネルを利用してもシームレスに問い合わせができ、担当者も顧客の状況や過去の対応履歴を把握した上で対応できるため、顧客満足度と業務効率の向上が期待できます。

Service Cloudの主な機能は以下の通りです。

 

●      顧客情報の一元管理

●      マルチチャネルサポート

●      ルーチンワークや繰り返しタスクの自動化

●      AI予測分析

●      リアルタイムのデータ分析とレポーティング

 

Service Cloudの費用

Service Cloudも、Sales Cloudと同様の料金体系となっています。

※料金は2025年1月時点です。

Salesforceの顧客管理ソフト(CRM)で実現できること

多くの企業が抱える顧客管理の課題に対し、Salesforceは包括的な解決策を提供します。以下では、具体的にどのような業務改善が見込めるのかを詳しく見ていきましょう。

顧客情報の一元管理

Salesforceの顧客管理ソフト(CRM)に蓄積された情報は、クラウド上で一元管理され、システムにアクセスできればどこからでも閲覧できます。営業部門が持つ商談履歴、マーケティング部門が把握する購買行動、カスタマーサポート部門が対応する問い合わせ内容。これらの情報が部門ごとに分散していると、顧客対応に遅れが生じたり、重要な情報を見落としたりするリスクが高まります。

 

また、顧客情報を統合して分析することで、新たな商機の発見にもつながります。購買パターンの変化や、関連製品への興味の高まりなど、営業機会につながるシグナルを見逃さず捉えられます。

営業活動の効率化

Salesforce「Sales Cloud」を導入することで、営業活動の生産性が大きく向上します。例えば、商談の進捗状況をリアルタイムで共有できるため、チーム全体で状況を把握しながら、効率的な営業活動が展開できます。

Sales CloudのAI機能「Einstein(アインシュタイン)」は、過去のデータを分析し、商談の成約確度を予測します。これにより、営業担当者は優先順位を明確にして、効果的に時間を配分できます。さらに、見積書の自動作成や報告書の自動生成により、事務作業の負担も軽減されます。モバイル対応も充実しており、外出先でも最新の顧客情報にアクセスできます。商談の内容をその場で記録し、必要な資料も即座に取り出せるため、機会損失を防げます。

カスタマーサービスの向上

Salesforceでは、顧客からの問い合わせ内容や対応履歴を一元管理し、チーム全体で共有することで、質の高いカスタマーサービスを実現できます。

 

特に、Salesforce「Service Cloud」を活用することで、メールやSNS、電話など、複数のチャネルからの問い合わせを統合管理できる他、AIが問い合わせ内容を分析し、適切な担当者に自動で振り分けることで応答時間の短縮も可能です。

 

実際に、ある航空会社では「Einstein」を活用して顧客データを統合し、サービス担当者が顧客の全体像を把握できる環境を構築しました。これにより、各顧客にパーソナライズされたサービス提供が可能になり、世界トップクラスのカスタマーサービスを実現しています。

マーケティング活動の強化

Salesforce「MarketingCloud」では、顧客の行動データをもとにした効果的なマーケティング活動を展開できます。具体的には、メール、SNS、広告、Webチャネルなどを統合的に活用し、マーケティングキャンペーンの作成、自動化、パーソナライズを可能にします。

また、AIによる予測分析を活用すれば、次に購入される可能性が高い商品の提案や離反リスクの高い顧客の特定なども行えるため、的確なタイミングでの適切なアプローチが実現できるでしょう。

例えば、ある鉄道会社では、MarketingCloudを活用して顧客データを統合し、1to1マーケティングを推進。これにより、メール配信数が1年間で約3倍に増加し、特定のクーポン配信では開封率45.2%、クリック率9.0%を達成するなど、顧客エンゲージメントの向上に成功しています。

データ分析とレポート作成

「CRM Analytics」は、蓄積された顧客データを有効活用するための分析基盤として機能します。直感的なダッシュボードにより、売上予測や顧客の行動パターン、商談の進捗状況などを視覚的に把握できます。

例えば、商品別の売上推移や地域ごとの成約率、担当者別の活動状況など、さまざまな切り口でデータを分析できます。これにより、戦略の見直しや、リソースの最適な配分が判断できるようになります。

AIを活用した予測分析も特徴です。過去のデータから成功パターンを学習し、次に取るべきアクションを提案します。また、カスタマイズ可能なレポート機能により、経営層や現場など、それぞれの立場に応じた必要な情報を即座に確認できます。

 

Salesforceの顧客管理ソフト(CRM)の活用事例

Salesforceの顧客管理ソフト(CRM)は、さまざまな企業で活用されており、顧客との関係構築や業務効率化に大きな効果をもたらしています。ここからは、具体的な活用事例を3つ紹介します。

パナソニック株式会社 

パナソニック株式会社には独立した事業体として機能する社内カンパニーが存在します。その1つであるライフソリューションズ社では、多数の既存システムが部分最適となっており、顧客情報が社内外で分散管理されている状態でした。そのため、部署間でお互いの活動が見えず、営業効率の低下や顧客対応の質に影響を及ぼしていたのです。

この状況を打破するため、同社はSalesforceのCRMを基盤にデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進。具体的には、Salesforceの社内SNSツール「Chatter」を活用したリアルタイムコミュニケーションを導入し、成約や失注を交えた情報を営業担当者間で迅速かつ効率的に共有できる環境を整えました。

その結果、組織全体の情報可視化が進み、業務効率の向上や経営層から現場への迅速なフィードバックによって顧客対応の質が大幅に向上。同社は、Salesforceを通じて業務の統合と顧客価値創出を実現しています。

参考:Salesforce

WILLER MARKETING株式会社 

高速バスの運行を主力サービスとするWILLERMARKETING株式会社は、顧客対応の迅速化とパーソナライズされた問い合わせ対応を目指し、Service CloudとAIチャットボット「Einsteinボット」を導入しています。

 

もともと同社では、電話による問い合わせ対応が10時から18時に限定されており、顧客からの問い合わせに迅速に対応することが難しい状況でした。特に、主力サービスである高速バスはZ世代の女性利用者が多く、電話よりもチャットでのコミュニケーションを好む傾向が強かったため、従来の問い合わせ対応だけでは顧客ニーズに応えきれないことが課題となっていたのです。

 

このような背景から、同社はServiceCloudを導入し、顧客情報を一元管理するとともに、「Einsteinボット」を活用した問い合わせ対応をスタート。当初はフリーワードによる「一問一答型」の運用を行っていましたが、解決率向上のため、選択肢を提示する「複数提示型」へと移行しました。その結果、チャットボットによる解決率が36%から50%に向上し、有人対応率は1/3近くにまで低下させることに成功しました。オペレーターの負担が大幅に軽減され、限られた人員での電話対応の迅速化も実現しています。

 

さらに、LINE経由の顧客窓口も新たに開設し、AIチャットボットへの誘導を行うなど、顧客接点の多様化にも取り組んでいます。

M&Aキャピタルパートナーズ株式会社 

M&Aキャピタルパートナーズ株式会社は、M&Aの成立に向けたアドバイザリー業務を提供する企業です。同社は、団塊世代の経営者が75歳以上となる「2025年問題」に対応するため、アドバイザーの生産性向上が急務となっていました。この課題を解決するため、SalesCloudの「Unlimited Edition(UE)」へのアップグレードを実施し、以下3つの施策を推進しました。

●      セキュリティの強化:Salesforce Shieldを活用し、内部統制を強化

●      マッチングの効率化と精度向上:Revenue IntelligenceのEinsteinDiscoveryを活用し、譲受候補先推奨リストを自動作成する仕組みを構築

●      データ活用による生産性向上:各アドバイザーの活動状況や成果を可視化し、優秀なアドバイザーの活動内容からナレッジを蓄積

 

これらの取り組みの結果、アポ率とマッチング率が向上し、アドバイザー1人あたりの案件数も増加。同社は、2025年9月期に240件のM&A成立を目指し、SalesCloud UEの機能を最大限に活用して、さらなる生産性向上を図っています。

 

顧客管理ソフト(CRM)に関するよくある質問

導入を検討する際によく寄せられる質問について、わかりやすく解説していきます。CRMの基本的な概念から、具体的な活用方法まで見ていきましょう。

顧客管理ソフト(CRM)とは?

顧客管理ソフト(CRM)は、企業と顧客との関係を強化するためのツールです。顧客の基本情報だけでなく、商談履歴、購買記録、問い合わせ内容など、あらゆる接点の情報を一元管理します。

企業が管理する情報としては、顧客の基本情報として企業名や担当者名、連絡先などがあります。また、日々の営業活動から生まれる商談や案件の進捗状況、購入履歴や契約状況なども重要な要素となります。さらに、問い合わせ内容と対応記録、営業担当者の活動記録なども含まれます。これらの情報を組織全体で共有することで、一貫性のある顧客対応が取れるようになります。

顧客管理ソフト(CRM)とMAの違いは?

CRMとMA(マーケティングオートメーション)は、異なる目的を持つツールです。CRMは既存顧客との関係を深め、満足度を高めることに重点を置きます。一方、MAは見込み顧客の発掘から育成まで、マーケティング活動の自動化を担います。

CRMは、顧客情報の一元管理や商談進捗の管理、問い合わせ対応の記録、売上予測と分析などの機能を備えています。これに対してMAは、リード獲得の自動化やメール配信の自動化、見込み顧客の行動追跡、スコアリングによる優先順位付けなどを得意としています。両者を連携させることで、見込み顧客の発掘から既存顧客のフォローまで、継続的な顧客育成が実現します。

顧客管理ソフト(CRM)のメリット・デメリット

CRM導入のメリットとして挙げられるのが、顧客情報を一元管理できることです。これまで営業担当者が個別に管理していた顧客情報は、社内で十分に共有されていないことが多く、担当者の異動や退職時には引き継ぎ作業に多大な時間と手間がかかっていました。

しかし、CRMを活用すれば、すべての顧客情報をシステム上で一元管理できるため、対応漏れを防げるだけでなく、引き継ぎ作業の負担を大幅に軽減できます。これまでメールやチャットを使って行われていた部署間の情報共有も、CRMで簡単に閲覧・共有できるようになり、不在時でもスムーズなトラブル対応が可能です。

この他、顧客の行動パターンや嗜好をリアルタイムで分析し、それをもとにマーケティングや営業、企画開発の戦略に役立てられる点もメリットといえるでしょう。

一方、CRMの操作が複雑であったり、業務フローが整理されていなかったりすることで、現場での利用が定着しないケースも少なくありません。こうした状況を回避するためにも、「直感的な操作が可能か」をしっかりと確認し、導入を進めることが大切です。

 

まとめ

Salesforceの顧客管理ソフトは、企業の成長に合わせて柔軟に拡張できる包括的なCRMプラットフォームです。クラウドベースの特性を活かし、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、顧客との接点となる業務を効率化します。

導入事例からわかるように、業種や規模を問わず多くの企業で成果を上げています。パナソニックやWILLERMARKETINGの例では、顧客対応の品質向上や業務効率化につながっています。また、M&Aキャピタルパートナーズのように、専門性の高い業務でも有効活用されています。ただし、CRMの導入は単なるツールの置き換えではありません。効果を最大限に引き出すには、自社の課題を明確にし、段階的な導入計画を立てることが重要です。また、社内への定着に向けた取り組みも欠かせません。

顧客管理の課題解決に向けて、専門家への相談も検討してみてはいかがでしょうか。Salesforceの導入支援サービスでは、業界ごとの特性を踏まえた最適なソリューションを提案しています。まずは無料相談から始めることで、自社に最適な顧客管理の仕組みが見えてくるはずです。

株式会社ハレフルでは Salesforce の初期設定支援や運用支援サービスを提供しています。

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