この記事の概要
・Service Hub の概要がわかる
・Service Hub の主な機能がわかる
・Service Hub を導入するメリットがわかる
・Service Hub の料金プランがわかる
「カスタマーサクセス」や「カスタマーエクスペリエンス（CX）」という言葉がビジネスの現場で定着してきました。商品やサービスの質だけでなく、顧客への対応やアフターフォローが顧客満足度につながり、その結果、企業への評価やリピート購入にも影響すると考えられるようになっています。
こうした背景の中で活用したいのが、マーケティング・営業・カスタマーサポートを一元管理できるHubSpotの中でも、特にカスタマーサービスの領域に特化した「Service Hub」です。
本記事では、Service Hubの概要、主な機能、導入メリット、料金プランについて詳しくご紹介します。これからカスタマーサポート体制を見直したい企業や、サポート部門の効率化を目指す方は、ぜひ参考にしてください。
Service Hubは、HubSpotが提供するカスタマーサービス領域のためのソフトウェアで、顧客からの問い合わせやサポート業務を効率的に管理・運用することができます。HubSpotのCRM（顧客管理プラットフォーム）と連携しており、顧客の情報や過去のやりとり、問い合わせ内容などを一元管理できるため、顧客の疑問や不安を迅速かつ効率的に解決することができます。
また、Service Hubでは、チャット、メール、電話など複数のチャネルからの問い合わせも統合されるため、どの顧客に対して「誰が・いつ・どのような対応をしたのか」がチーム全体で把握しやすくなります。情報の一元化と業務の可視化によって、チーム内の連携がスムーズになり、対応漏れや重複対応といったミスを防ぐことができ、顧客満足度の向上につながるのでしょう。
HubSpotのService Hubを導入することで、カスタマーサポートの質・効率を向上し、顧客満足度や業務改善にも大きな効果が期待できます。具体的なメリットを見ていきましょう。
「ナレッジベース」や「カスタマーポータル」の提供、さらにウェブチャットやオムニチャネルカスタマーサービスを活用することで、顧客は自分に合った方法でコミュニケーションを図ることができ、疑問や問題をスムーズに解決できるようになります。顧客満足度やロイヤルティが向上し、ひいてはLTV（顧客生涯価値）やリピート率アップにもつながります。
Service Hubでは、すべての問い合わせをチケットとして一元管理できるため、「あの担当者しか分からない」といった属人対応を防げます。進捗状況や優先度をチーム全体で共有でき、メンバーの誰でも対応可能な体制を構築できるため、対応の遅れや抜け漏れのないスムーズな顧客対応が実現します。
チケットの管理と割り当てが自動化されるため、対応の遅れや漏れが防止され、チーム全体の業務効率が改善します。また、よくある質問をナレッジベースにまとめておくことで、同じ問い合わせの削減にもつながり、サポートチームの負担を軽減します。
Service Hubでは、対応件数、顧客満足度スコア、フィードバックアンケートの結果など、多様なデータを活用したパフォーマンス分析が可能です。感覚ではなく、数値的な裏付けの根拠に基づいて課題を特定し、改善のPDCAサイクルを回すことで、質の高いサービスを継続的に提供できます。
HubSpot CRMとの連携により、営業やマーケティング部門とも情報共有ができ、「カスタマーサポート」から「カスタマーサクセス」へアプローチを強化できます。
HubSpot Service Hubは、カスタマーサービスとサポートの質を向上させるための多岐に亘る機能が備わっています。ここでは代表的な機能について紹介します。
サポートチーム全体で1つの受信トレイを共有し、すべての問い合わせを一元管理できます。特定の担当者が不在でも、他のメンバーが代わりに対応可能なため、顧客を待たせずスムーズなサポート体制を構築できます。
カスタマーポータルは、顧客が自身で問題解決に取り組めるよう支援する仕組みです。たとえば、問い合わせた内容の進捗を自分で確認したり、関連するFAQやナレッジベースの記事を閲覧したりすることが可能です。
ポータルはHubSpotの受信トレイと連携しており、やりとりの履歴が可視化されるため、顧客にとって対応状況が明確になります。また、ブランドに合わせたデザインのカスタマイズや、ナレッジベースとの統合も可能。顧客にとって自己解決しやすい環境を整え、社内対応の効率化にもつながります。
※Professionalプラン以上で利用可能。
顧客からの問い合わせ（チケット）を一元管理するための機能です。対応状況を明確に記録・整理できるため、チーム内での引き継ぎもスムーズ。
さらに、応答速度や対応件数、初回解決までの時間などのKPIも自動で記録・可視化でき、対応の質を継続的に改善できます。チケットの自動割り当てや、エスカレーション時の対応効率化など、サポート品質を底上げする機能も備わっています。
※Professionalプラン以上で利用可能。
問い合わせを1件ごとに「チケット」として管理し、優先度・進捗・担当者・期限などを明確に可視化できます。ステータスや履歴が一目で分かるため、担当者間の引き継ぎもスムーズになり、抜け漏れや二重対応を防げます。チケット管理のデータをもとにレポート作成も可能です。
さらに、複数のメンバーで対応でき、複数のチャネルにわたり、AI搭載のヘルプデスクやチケット管理のワークスペースでの質の高いカスタマーサポートを実現します。
ナレッジベースでは、よくある質問や問題の解決方法をWeb上で公開し、顧客がカスタマーサービスの対応を待たずに、自力で解決策を見つけて自己解決できるように支援します。これにより、よくある問い合わせの数を減らして、顧客の成功のための支援に専念できるようになります。また、社内の情報共有や新人教育にも役立つ情報資産になるのもメリットです。
※Professionalプラン以上で利用可能。
1つの受信トレイで、Eメール、チャット、FacebookMessengerなど複数のチャネルを横断して対応可能です。顧客がどのチャネルを利用してもやりとりは一元管理されるため、チャネルを切り替えても統一されたサポートを提供できます。
リアルタイムでのサポートが可能な「ウェブチャット」機能に加え、定型的なユーザーの問い合わせには24時間365日、AIチャットボットが自動で回答します。チャットフローの作成には、プログラミングの知識は必要ありません。チャット履歴はCRMに保存されるため、継続的なサポートにも役立ちます。
サービス提供後、自動的に満足度調査などのアンケートを送信し、顧客の声を集められる機能です。NPS®（顧客ロイヤルティ指標）、CES（顧客努力指標）、CSAT（顧客満足度指標）といった主要な調査テンプレートも用意されており、目的に応じて簡単にカスタマイズが可能です。顧客のリアルな声を継続的に収集し、サービス改善に役立てることができます。
※Professionalプラン以上で利用可能。
問い合わせの優先度に応じて担当者に通知を送ったり、期限が迫ったチケットにアラートを表示したりといった業務フローの自動化が可能です。Professionalプラン以上では、条件分岐を含む高度な自動処理も設定でき、チームの対応力と効率を大幅に向上させます。
問い合わせの対応期限を定め、チーム全体でその進捗を管理できる機能です。リアルタイムで進捗を確認できるため、対応の遅延を防ぎ、組織全体の透明性と一貫性を高めることができます。
※Professionalプラン以上で利用可能。
AIを利用して、通話やチャットの内容を自動で記録・解析し、重要なフレーズやトーン、感情の変化などを検出。問題が大きくなる前に早期に察知して適切な対応が可能です。サポート品質の向上やチーム全体の育成にも役立ちます。
※Professionalプラン以上で利用可能。
よくある質問や対応手順をテンプレート化し、チーム全体で活用できるナレッジ共有ツールです。新人スタッフでも、ベテランと同じレベルの対応ができるようになるため、対応品質の均一化と向上が期待できます。Professionalプランでは最大5件、Enterpriseプランでは最大5,000件まで作成可能です。
営業チームとカスタマーサポートチームが、通話を追跡するための機能です。通話内容は、CRMに自動的に記録され蓄積されるため、全てのチームが最新の状況を把握でき、やりとりの履歴を確認しながらの対応が可能です。電話機がなくても、ワンクリックで発信できる利便性も魅力です。
※Starterプラン以上で利用可能。
HubSpotに統合されたAI「Breeze」は、チャット対応を24時間365日自動化するなど、サポート業務の負担を大幅に軽減してくれる頼れる機能です。業務支援の「Breeze Copilot」、業務自動化の「Breeze Agents」、意思決定支援の「Breeze Intelligence」などが連携し、サービス全体の品質を向上させます。
※Professionalプラン以上で利用可能。
Hub Spotの製品はすべて、無料ツールと有料ツールに分かれており、ニーズに合わせて選ぶことができます。
●無料ツール：月額0円
●Starter：1シート当たり月額2,400円
●Professional：1シート当たり月額12,000円
Professional導入支援に別途180,000円がかかります。
●Enterprise：1シート当たり月額18,000円
Enterprise導入支援に別途420,000円がかかります。
●コンタクト管理
●レポートダッシュボード
●チケット管理
●ウェブチャット
●チームの共有アドレス
●Eメールスケジュール設定
など
●無料ツールの全機能
●チケット管理の自動化
●複数のチケットパイプライン
●コミュニケーションの自動割り当て
●Eメールとアプリ内チャットサポート
●Starterの全機能
●ヘルプ デスク ワークスペース ナレッジベース
●100件の顧客アンケート
●カスタマー サクセス ワークスペース
●Breeze顧客対応エージェント
●Professionalの全機能
●IVR（自動音声応答）
●スキルに応じて割り振り
●対応量の制限
●シングルサインオン（セキュリティを強化したログインシステム）
●条件付きSLA
顧客のニーズが年々高度化する中で、迅速かつ丁寧なサポート体制を整えることは、企業にとって他社との差別化を図る重要なポイントです。HubSpotのService Hubは、チーム全体で連携しながら高品質な顧客対応を可能にし、サポート業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できるツールです。
「対応の属人化を解消したい」「サポート品質を均一に保ちたい」「顧客対応のスピードと精度を向上させたい」といった課題を抱える企業にとって、Service Hubは力強いソリューションとなるでしょう。
特に、複数のコミュニケーションチャネルを活用している企業や、顧客からのフィードバックをサービス改善に役立てたい企業、レポートやデータ分析でチームの業務を見える化し改善を進めたい企業におすすめです。
株式会社ハレフルでは HubSpot や Salesforce の導入・運用支援 を行っております。初期設定や操作方法などから、自社にマッチしたサポートをご提案しており、CRMの導入は初めてという企業様も安心してご依頼いただけます。スコアリングをはじめ、HubSpotが有する機能についての相談や設定にも応じています。「自社にあったCRMを選定してセールスやマーケティングを効率化したい」「HubSpotの運用を依頼できる企業を探している」など、HubSpot導入に関する具体的な相談や、プランの選び方についてお困りの方は、ぜひ お問い合わせ からご連絡ください。
