この記事の概要
・コールログ（通話記録）の概要がわかる
・顧客との通話を記録する目的がわかる
・HubSpotのコールログ機能がわかる
・コールログを記録するメリットがわかる
・HubSpotでコールログを活用する具体的な方法がわかる
コールログとは、営業やカスタマーサポートなどの業務において、顧客との通話内容や関連情報を記録する仕組みを指します。具体的には、通話日時や担当者、顧客情報、会話の概要、次回のアクションなどを体系的に保存し、あとから確認・分析できる状態にするものです。
HubSpot コールログ機能では、CRM上で顧客の履歴と紐付けて記録できるため、チーム全体で情報を共有しやすくなります。これにより、担当者変更時でもスムーズな引き継ぎが可能になり、対応の質を維持できます。また、蓄積されたデータを詳細に分析することで、顧客の傾向やニーズを把握し、営業戦略やサポート改善に活用することができます。さらに、法令順守やトラブル防止の観点からも、コールログは重要な役割を果たします。
そもそも、顧客との通話を記録することはどのような目的があるのか考えてみます。
かつて営業やカスタマーサポートの現場では、顧客とのやり取りは担当者個人のメモや記憶に頼ることが多く、情報が属人化していました。しかし、顧客対応の質を均一化し、社内で円滑に情報共有するためには、やり取りを正確かつ体系的に残す仕組みが必要です。
特に電話での会話は証拠が残りにくいため、クレームや契約内容の確認など、後日トラブルになりやすい場面では記録の重要性が高まりました。近年はCRMやCTI（ComputerTelephony Integration：コンピュータを電話やFAXなどの通信システムと連携させる技術）の普及により、通話内容やメモをデジタルデータとして自動記録するコールログが一般化し、HubSpotコールログのように通話情報を顧客データベースと直接紐付けて管理できる環境が整っています。
コールログ記録の第一の目的は、顧客対応の履歴管理です。通話日時や担当者、会話の要点、次のアクションなどを記録することで、担当者が変わっても一貫した対応が可能になります。また、履歴を分析することで、顧客の購買傾向や課題を把握し、営業戦略やマーケティング施策の改善に役立てることができます。さらに、法令遵守やリスク管理の観点からもコールログは重要で、契約内容や合意事項を明確に残すことで、万一のトラブル時に証拠として活用できます。このコールログをCRMや他のデータと連携させれば、メールや商談履歴と合わせた統合的な顧客分析が可能になります。このようなデータ連係は、結果として顧客満足度の向上やクロスセル・アップセル機会の創出、社内業務の効率化につながるのです。
HubSpotのコールログ機能は、顧客との通話内容をCRM上に直接記録し、営業やサポート活動の履歴を一元管理できる機能です。通話日時や担当者、会話の要約、次のアクションなどを顧客レコードに紐付けて保存できるため、情報共有や引き継ぎがスムーズになります。
さらに、HubSpotは通話の発信や受信と同時にログを自動作成でき、必要に応じてメモやタスク設定も可能です。これにより、対応漏れの防止や案件進捗の可視化が実現します。また、記録されたコールデータは、メールや商談履歴など他の顧客情報と統合して分析できるため、営業戦略や顧客満足度向上のための施策に活かすことができます。
● 通話内容や履歴をHubSpotに自動記録することで、情報散逸を防ぐ
営業活動やサポート対応で通話のメモが個人の手元や複数のツールに分散してしまうと、重要な情報が共有されず、対応の重複や漏れが発生するリスクがあります。HubSpotのコールログ機能を活用すれば、通話内容や発信・着信履歴をCRM上に自動で記録でき、顧客ごとのやり取りが時系列で一元管理されます。これにより、担当者の交代や部署間での引き継ぎ時にも、必要な情報を漏れなく確認でき業務効率が大幅に向上します。
● データ化することで営業・サポートチーム間での情報共有が容易に
コールログをテキストやデータ形式で保存すれば、営業チームとサポートチームが同じ情報基盤を使えるため、部門をまたいだスムーズな情報共有が可能になります。たとえば、サポート対応中に新たなニーズが判明した場合、その情報を即座に営業チームが確認して提案活動に反映できます。結果として、部門間の連携が強化され顧客体験の向上につながることでしょう。
● 過去の通話履歴から顧客のニーズや課題を把握
コールログには顧客が抱える課題や要望が生の声として蓄積されます。これらを分析することで、顧客が本当に求めているものや、これまでのやり取りで見えてきた改善点を的確に把握できます。特にBtoBでは、商談履歴やサポート記録と合わせて確認することで、顧客のビジネス環境や意思決定プロセスを深く理解することができます。
● 次のアクション（フォローアップや提案）の精度向上
顧客の発言やその反応を踏まえた提案は、汎用的なセールストークよりも高い成果を生みます。コールログを基に顧客が関心を示したポイントや懸念事項を整理し、次回のフォローアップや提案に反映すれば、より的確なアプローチが可能になります。
● コールデータを元にしたKPI（発信数、応答率、成約率など）の計測
HubSpotに記録されたコールデータを活用すれば、発信数や応答率、成約率といった営業KPIを定量的に把握できます。これにより営業活動のボトルネックや改善点を明確にし、効果的な戦略立案が可能になります。
● 連絡が入った時刻や、やりとりにかかった時間を確認
通話の開始時刻や通話時間を記録することで、顧客の対応可能な時間帯や、案件ごとに必要な対応時間の傾向を把握できます。この情報は、効率的なスケジューリングや人員配置の最適化に役立ちます。
● 営業戦略の改善やトレーニングに活用
コールログを分析して成功事例や失敗事例をチームで共有すれば、営業スキルの底上げが期待できます。また、新人教育の場でも実際の通話内容を教材として活用できるため、現実に則したトレーニングが可能になります。
● 通話記録を残すことで、トラブル時の証跡として活用可能
顧客との契約内容や取引条件についてのやり取りを記録しておくことで、万一のトラブル発生時に事実確認の根拠として利用できます。これにより、不必要な誤解や紛争を未然に防ぐことが可能になります。
● 業界ごとの規制（個人情報保護など）への対応支援
金融や医療など規制の厳しい業界では、通話内容の記録や管理体制が法令遵守の要件となる場合があります。HubSpotのコールログ機能を使えば、必要な記録を安全に保管し監査やコンプライアンスなどへの対応をスムーズに行うことができます。
HubSpotのコールログ機能を活用することで、単なる通話履歴の保存にとどまらず業務効率化から顧客体験の向上、営業戦略の改善、さらにはコンプライアンス強化まで、多方面にわたるメリットを得ることができます。
HubSpotのコール機能は、Sales HubやServiceHubのStarter, Professional, Enterpriseプランで利用できます。保存できる時間はプランごとに異なりますので注意が必要です。
HubSpotで電話をかけるにはいくつかの方法がありますが、一番基本的なものはコンタクトレコードから発信するものです。
1. HubSpotのアカウントにサインインし、左サイドバーの「CRM」>「コンタクト」に進む。
2.電話をかけるコンタクトの名前をクリックし、レコードの詳細画面を開く。
3．左サイドバーの「コールアイコン」をクリックし、「始める」をクリックする。
4. ドロップダウンメニューから「電話番号」を1つ選択すると、すぐに通話が開始される。
5.通話後は、表示されたコールログの記録画面で「コールの成果」や「メモ」、「タスク」などを入力し、「コールを保存」をクリックする。
以上で、通話内容や通話時間、各種情報が記録され、コールログが共有データとして扱えるようになります。
HubSpotのコールログは、顧客との通話内容や関連情報をCRM上で体系的に記録し、履歴管理や情報共有を効率化する機能です。通話日時や担当者、会話要約、次回アクションを紐付けて保存でき、担当交代時もスムーズな引き継ぎが可能です。通話後の成果入力やメモ登録も容易なので、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現できることでしょう。
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